Péripéties d'un 7nain en Tchéquie - les-aleas-du-boulot-de-helpdeskeuse

Rentrée au boulot...

noreply@hautetfort.com (7nain) — Fri, 02 Jan 2009 21:54:57 +0100

Ou le pont, ce sport national si populaire en France...

Et oui, hier c'était férié, et aujourd'hui, c'est vendredi... Alors bien sûr, les gens font tous "le pont". Faire le pont ça consiste à sauter un jour de boulot pour rejoindre deux jours non travaillés sans passer par la journée travaillée entre les deux. Un peu comme sauter une classe quoi. A noter que ça ne marche pas dans l'autre sens: personne ne relie jamais deux jours travaillés en sautant un jour ferié, c'est bien trop précieux!

Donc aujourd'hui, jour du pont du nouvel an, moi je suis retournée travailler après mes vacances bien méritées... Et qu'ai-je fait toute la journée? Et bien c'est simple: comme je reviens de vacances, je n'avais pas de ticket et rien n'est arrivé chez nous, et je n'ai pris que 5 appels... Comme personne n'a eu d'appel compliqué, en gros je n'ai rien fait si ce n'est 2 heures de formation avec la nouvelle...

Et bien vous savez quoi? J'ai découvert que le temps passe quand même beaucoup plus vite quand on passe la journée sur Internet au lieu de se casser la tête sur les problèmes des autres!

Lundi ce sera autre chose....

Allez, sur ces bonnes paroles, salut la compagnie! Moi je vais allez me coucher!

Qu'est-ce que je vous disais?

noreply@hautetfort.com (7nain) — Wed, 20 Aug 2008 11:38:29 +0200

Vous vous rappelez que j'ai râlé parce qu'on nous amène des gens qui ont un niveau de français comment dire... Très inférieur à ce qu'il faudrait?

Une petite illustration d'un mail que j'ai entièrement corrigé, oralement, je ne vais quand même pas écrire les mails à sa place!

Bonjour,

Je voudrais vous informer que le ticket ******** se concernant de votre *Application* va etre clore car je n´ai pas reussi a vous contacter par telephone.
Si vous aviez un probleme, n´hesitez pas a nous contacter au **** (ou au téléphone externe +************).

Cordialement

Je précise que le morceau "car je n'ai pas réussi à vous contacter par téléphone", je le lui ai entièrement dicté... Et je suis obligée de former cette personne qui ne m'écoute absolument pas et refuse toute correction quant à son français... Y'a-t-il besoin de plus de commentaires?

Découragée...

noreply@hautetfort.com (7nain) — Thu, 24 Jul 2008 12:52:06 +0200

Là, vraiment je suis à deux doigts de m'avouer vaincue...

Notre focal point est en vacances. Donc, depuis deux semaines c'est moi qui joue la remplaçante, et c'est donc à moi qu'incombe la tâche de former notre nouvelle recrue... Et je suis fâchée. Vraiment fâchée. Nous sommes une société de services informatiques. Nous, dans tout ça, on est les helpdeskeurs... Pas de qualifications requises, si ce n'est parler couramment la langue du pays que l'on va assister. Couramment??? Ils me font presque rire (jaune, je vous rassure!), les derniers agents arrivés on un niveau collège en français! Ils auraient pu commencer l'année dernière!Et je suis fâchée qu'on laisse passer ça, et qu'on fasse payer les clients pour des services que nous sommes bien incapables de rendre. Oui, parce que je considère que si je paye pour avoir quelqu'un qui parle couramment au téléphone, ça veut dire que je n'aurais pas à faire d'effort pour comprendre cette personne, ni que j'aurais à répéter mes phrases trois fois ou à ralentir pour me faire comprendre. Non. Ça, à la limite, c'est un service gratuit!

Notre focal point parle mal, c'est un fait. Mais elle est compréhensible (même si elle invente plein de mots...), Notre Cristina n'a pas un super niveau, mais elle en est consciente et elle fait des efforts et accepte sans problème les corrections.

Mais la dernière. Oui, celle-là même que je forme en ce moment, c'est non seulement une catastrophe francocacophonique, mais en plus, c'est une bourrique, on a beau la corriger, ça ne sert à rien, elle ne comprend rien, et un gros effort doit être fourni pour la comprendre... Et loi après presque deux semaines de formation avec elle, je commence à perdre patience et à être découragée.

Je la met en prise d'appels dans une heure... J'espère qu'elle se rendra compte d'elle même que son français est archi nul et qu'elle doit y faire quelque chose...

Comment j'ai failli devenir apprentie focal point...

noreply@hautetfort.com (7nain) — Thu, 22 May 2008 17:17:31 +0200

Il était une fois un petit 7nain blablabla vous connaissez tous ça. En bref, ce petit 7nain, il travaille dans un centre d'appel, dans une grande, mais alors très grande boite internationale que si tu mets ça sur ton CV c'est trop la classe!

Et dans les équipes ici, il y'a ce qu'on appelle un focal point. Le focal point c'est un drôle de petit bonhomme ou de petite bonne femme, qui aide les gens et qui forme les nouveaux. En plus de ça il participe aux conférences téléphoniques avec le client et il est le point de contact privilégié des équipes de résolution... Bref, ce job, il est fait pour moi. Mais c'est pas moi qui l'ai.

Là où j'ai eu un espoir c'est... Y'a quelques jours. J'étais sur une conférence téléphonique à laquelle j'avais demandé de participer parce que j'en avais marre d'entendre la focal point en titre nous descendre à chaque appel (c'est une conférence hebdomadaire...), et il s'est avéré que la première fois que j'ai pris part à cette conférence, le service management (les big boss quoi) a beaucoup apprécié mon intervention, et qu'il m'a donc été demandé jeudi dernier de mener moi-même le call à la place de la focal point au pouvoir. Je suis flattée. En plus ça se passe très bien.

Et le lendemain, La focal point apprend qu'elle part 3 jours plus tard à Bruxelles pour un nouveau projet. Là, je saute de joie! Son poste va me revenir, c'est une quasi certitude. Bon, elle elle a désigné Hana comme sa remplaçante... Mais Hana ça ne l'intéresse absolument pas, alors je n'ai aucun mal à m'arranger avec elle. On arrange tout, pas de problème. Ce sera trop cool. Je m'y vois déjà!

Là où j'ai failli? Ben c'était trop beau, la veille de son départ, la FP apprend qu'elle ne peut pas partir parce que notre client ne tolère pas qu'une de ses helpdeskeuse soit partagée avec un autre projet... Nous n'avons, en gros aucune possibilité d'évolution à moins de changer de projet.

Désfois c'est nul le boulot. Mais bon, ce poste, je l'aurais quand même! Là je suis en train de préparer une formation pour les techniciens... Car comme tout le monde le sait, le technicien est le meilleur ami du helpdeskeur, alors nous nous entraidons! Et comme je suis trop forte, c'est moi qui vais la faire cette formation, pas la focal point... Gniark gniark gniark!

Que faire quand un membre de l'équipe se prend pour le chef?

noreply@hautetfort.com (7nain) — Mon, 07 Apr 2008 12:39:41 +0200

Et tout ça pourquoi? Parce qu'elle est focal point. Donc elle se croit supérieure à nous. Elle descend notre travail dans les conf-calls par exemple. Elle nous pique nos tâches faciles et fait en sorte qu'on voie que c'était très difficile et que c'est elle qui l'a fait...

Mais le pire est arrivé vendredi.

Pour une faute grave qu'elle a commise, elle a accusé le team leader... Dans l'équipe, il n'y a qu'une autre personne (à part le team leader, mais lui ne comprend pas le français...), qui parle tchèque. Et cette personne a tout compris... Notre focal point de choc, qui est en fait la pire des garces que je connaisse,a pris une décision stupide: celle de ne pas traiter les tâches d'un agent malade pendant son absence. Quand une autre personne est venue lui en demander la raison, elle a ouvertement accusé le team leader... Et oui, le pire, c'est qu'elle a dit ça , à la personne qui cherche à prendre la place du team leader... Elle contribue donc à essayer de le faire virer de son poste... Et l'a avoué ouvertement. Comment on peut travailler avec des gens pareils?

Ce matin rebelote, elle me pique un mail, je perd un temps fous avec le team leader des techniciens parce que je ne retrouve pas ce mail... Et finalement je le retrouve déjà traité et classé, avec son identifiant pour qu'on voie bien que c'est elle qui l'a fait. Quand je lui demande une explication, elle accuse carrément notre service management! Non mais quel culot!

Alors franchement, maintenant qu'elle est déjà dénoncée auprès du team leader, qui va maintenant s'en méfier, et que le manager est au courant qu'elle n'est pas à la hauteur... Si aucune mesure n'est prise on n'a plus qu'à subir?

PS: le focal point est un agent comme nous, mais sensé faire les recherches pour les problèmes que l'on ne peut pas résoudre, et nous procurer la documentation... Ca bien sûr ce n'est pas fait mais les coups bas... En tout cas le focal point n'est en aucun cas un supérieur hiérarchique!

De l'image des filles d'Europe de l'Est...

noreply@hautetfort.com (7nain) — Wed, 02 Apr 2008 17:13:55 +0200

Je ne suis pas spécialement féministe. Et puis c'est vrai que la mentalité ici est très différente de la mentalité française... Mais quand même. Vous pardonnerez l'expression on ne peut plus vulgaire, mais est-ce que toutes les femmes et les filles d'Europe de l'Est doivent être d'office cataloguées putes?

Dans l'équipe nous avons une collègue qui vient de Bordeaux. Jusque là y'a pas mort d'homme. Sauf que comme elle ne sait pas résoudre les problèmes des utilisateurs, ben elle bavarde avec eux et nous fait perdre un million d'appel. Bon. ce serait trop lui faire honneur que de beaucoup parler d'elle. je vais donc vous faire un résumé: elle parle aux utilisateurs comme si elle avait élevé les cochons avec eux, et glisse à CHAQUE appel qu'elle vient de Bordeaux... A mon avis elle a un complexe d'identité mais je m'en fous.

Moi qui ne suis pas bavarde ou provocante pour un sou au téléphone, j'ai eu ce matin l'appel d'un monsieur. Jusque là rien d'anormal. D'entrée de jeu il me demande "C'est vous qui êtes bordelaise?" Ah non, moi je viens de Bretagne.

Je résoud son problème. A la fin, je lui pose la question réglementaire: "Y'a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous?" "Hmmm j'aimerais bien mais pas au téléphone..." Alors quoi? Je suis partie en Europe de l'Est et on me classe dans la catégorie des tapineuses? C'est quoi ces idées à la noix? Il y'a des gens assez bêtes pour croire pour de vrai que toutes les filles de l'Est font les trottoirs et que ce genre de réflexions sont monnaie courante? Toutes les filles du helpdesk ont déjà eu droit à ce genre de remarques...

Non, je ne le dénoncerai pas au manager car mes résultats sont plus important pour moi que les imbéciles... Mais quand même, ça me révolte tant de stupidité...

De la folie du bureau...

noreply@hautetfort.com (7nain) — Tue, 25 Mar 2008 21:27:24 +0100

Je ne suis pas trop d'humeur bloggueuse...

Le retour au travail et à la réalité m'a un peu pris toute mon ébergie... Une telle désorganisation est épouvantable, c'est presque impensable! Comment se fait-il que nous nous retrouvions sans arrêt dans des situations de surcharge au travail, parce que la mitié de l'équipe manque, ou que ceux qui sont là ne font absolument rien? je suis fatiguée de passer mon temps à réparer les erreurs de certains en plus de mon propre travail, et fatiguée de prendre les appels des agents malades... Le temps de rien entre les appels et un retour à la maison épuisée...

Su ce: Bonne nuit!

Je suis trop jeune...

noreply@hautetfort.com (7nain) — Sat, 15 Mar 2008 07:00:00 +0100

C'est une évidence à laquelle j'ai dû me rendre en complétant mon CV sur l'Intranet... Je suis trop jeune? ca en fait je ne sais pas... Mais je suis certainement bien inexpérimentée!

Le truc, c'est que sur notre intranet rien qu'à nous ultra sophistiqué, nous avons possibilité de créer notre CV, qui sera consultable par les managers à la recherche d'un nouveau membre pour leur équipe. Bon. Comme je ne compte pas rester helpdeskeuse toute ma vie, je me suis dit pourquoi pas? Au moins j'aurais on CV directement accessible par les big boss!

Et donc je commence à remplir consciencieusement les différents champs. Oui, parce que c'est déjà tout défini: qui tu es, quelles langues tu parles... Jusque là, ça va. Mais après, ça se corse. parce que tu as une expérience avant d'entrer dans la boite, ton expérience dans la boite, et un derniers champs pour les projets qui t'ont été assignés au sein de la boite... Je trouve que ça en fait quand même pas mal dans la boite! Le travail en interne privilégié? Certainement! Ce n'est pas ça qui me gène... ce qui me gène, c'est que je n'ai absolument rien à mettre dans les expériences d'avant, que je n'ai qu'une seule expérience pour le pendant, et que le projet, ben je n'en ai qu'un... Donc la même chose dans les 2 champs...

Ensuite, je n'ai rien à mettre dans les activités relatives au travail, mais personnelles... Sérieux, moi après le boulot je fais autre chose! Mais il est expressément précisé que ça ne les intéresse pas que je sois présidente volontaire d'une association de tennis... j'en ai donc déduit que ça ne les intéressait absolument pas non plus que je leur raconte que j'aime massacrer mes pieds en les enfermant dans des chaussons roses, ou encore que j'adore lire Le petit prince... Non, je ne suis pas sérieuse: j'ai laissé le champ vide. Et ce n'est pas le seul... Qu'est-ce que bon sang de bon soir, je suis sensée mettre dans le champs qualification? C'est clair que ce n'est pas la bac qu'ils recherchent, puisqu'ils te demandent carrément en quelle année tu as passé ta thèse, et sur quel sujet... Bon. Comme on dit "Qui ne tente rien n'a rien", j'ai bravement écrit que je suis en première année de fac, et d'anglais s'il vous plaît, rien à voir avec l'informatique et oui, je l'assume... Parce qu'au rayon des langues et ben ils seront éblouis! Anglais et français courant, italien et allemand plutôt pas mal, tchèque et espagnol basique... Comment ça ça ne rattrape pas le reste?! non? Vous êtes sûrs? Personne ne voudra de moi? Ben tant pis, puisque c'est ça, je vais rester dans mon coin avec mon casque na! Au moins moi j'ai pas d'expérience, mais toute la vie devant moi!